בואו נדבר על הצורך של מערכת CRM לניהול שוטף לעסק שלך

כל חברה מציבה את הדגש על ניהול מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות שלה כדי לטפח את יציבותה בשוק הפורח של היום. ציפיות הלקוחות היום הן לקבל את המוצרים והשירותים הטובים ביותר, ולכן הם פונים לבעלי עסקים וחברות שנותנים להם בדיוק את השירות לו הם זקוקים, ובמהירות.

מערכת Customer Relationship Management (או בקיצור מערכת CRM) היא תכנה משוכללת שמחזקת את היחסים עם הלקוחות, במקביל לשיפור התפקוד והרווחיות בעסקים. זוהי תכנה אידאלית לאיסוף מרכזי של כל מקורות הנתונים בארגון והיא מאפשרת קבלת תמונה מקיפה בזמן אמת של המידע המתעד את התנהלות החברה בכל האגפים, כמו גם טיב ההתנהלות מול הלקוחות.

בית העסק פועל כמו מכונה משומנת היטב

למערכת ה-CRM יש השפעה עצומה ומשמעותית על בית העסק, והיא ניתנת להפעלה בארגונים גדולים כמו גם בעסקים קטנים.

המטרה העיקרית היא לתפעל את בית העסק כמו מכונה משומנת היטב, כשהמנהלים והעובדים יכולים בכל רגע להבין מי עושה מה, אילו תחומים זקוקים לשיפור, מהם היעדים הבאים, אילו משימות ממתינות לביצוע, מתי, מי אמור לבצע אותן, והאם החברה מתפקדת היטב או שקיימים בה תחומים או מחלקות אותם יש לחזק.

יש לכם מחלקות שונות בארגון, נכון? האם יש לכם גישה מקיפה וקלה למידע על רמת התפקוד של כל המחלקות, במישרין או בעקיפין? האם אתם בטוחים שלקוחות שלכם מקבלים שירות הולם? מערכת CRM טובה אוצרת את המידע הזה באופן מרכזי, בודקת אותו, והופכת את הנתונים למשימות המבוססות על המידע שהתקבל, והמופנות למחלקות הרלוונטיות.

במבט אחד בוחנים את ההווה, העבר והעתיד

קחו לדוגמא מוקד שירות של חברת טלפונים כלשהי. מערכת CRM מחוברת לטלפון, למערכת המחשבים במוקד או למחשב הנייד של נותן השירות. עכשיו, באופן אוטומטי, המערכת יודעת איזה לקוח מבצע את הקריאה (כלומר מתקשר).

לפני שנציג השירות מגיע לטלפון, המערכת מציגה את פרטי הלקוח על מסך המחשב, וכן מציינת את ההזדמנות לעסקאות אותן כדאי להציע לאותו לקוח מסוים. השימוש במערכת CRM מאפשר לנציג השירות להבין במבט אחד מה הלקוח כבר רכש או הזמין בעבר, ומה ההסתברות של הקניה העתידית שלו. ולא רק זה.

וזה עוד לא הכול

המערכת מדגישה גם מהם כל המוצרים שהכי מתאימים ללקוח זה, וגם מחלקת הכספים ומחלקת החשבונות מקבלות מהמערכת את המידע לגבי היתרה השוטפת שעומדת לזכות או לחובת הלקוח, בהתאם לרכישות האחרונות שלו.

כלומר, כל המחלקות הרלוונטיות בארגון יודעות מי הלקוח, מה הוא קנה בעבר, מה כדאי להציע לו כעת, ומהי ההסתברות שימשיך לרכוש מוצרים או שירותים בעתיד. כל הנתונים האלו מאוחסנים במסד הנתונים של מערכת CRM וזמינים אם וכאשר יש צורך בהם.

מערכת יחסים יציבה וטובה לטווח הארוך

אז כן. מערכת CRM מספקת פלטפורמה מוגדרת היטב לכל היחידות העסקיות על מנת לקיים קשר שוטף עם המחלקות בחברה ועם הלקוחות, כך שניתן יהיה להעניק שירות מהשורה הראשונה, בצורה יעילה ומתקדמת, ולבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות, הספקים, והעובדים.