מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) מסייעת בניהול נתוני לקוחות. היא תומכת בניהול מכירות, מספקת תובנות לפעולה, ומאפשרת תקשורת יעילה וקלה יותר של הצוות.

למה צריך שתהיה מערכת CRM בבית העסק?

מערכת CRM מסייעת לעסקים לנהל ביעילות את התקשורת עם הלקוחות, לעקוב אחר כל מגע עם הלקוחות, לאתר את הנקודות החלשות בבית העסק, ולשפר את ההתנהלות העסקית. המטרה היא לסייע לעסקים להבין את העדפות הקניה או קבלת השירותים של הלקוחות, ובכך לספק קשרי לקוחות בעלי ערך גבוה יותר. מטרה זו חיונית בשל הכמות העצומה של הנתונים שעסקים מייצרים מדי יום.

סוגיית נתוני הלקוחות מעלה אתגר שמערכות CRM מתמודדות איתו. בכל פעם שעובד או חבר צוות בהנהלה מתקשר עם לקוח, יוצא לפגוש לקוח פוטנציאלי חדש, או עוקב אחר התנהלות התקשורת עם לקוח, הוא לומד משהו חדש שעשוי להיות בעל ערך לשיפור הקשרים עם הלקוחות ומתן שירות יעיל וטוב יותר.

ללא מערכת CRM

ללא מערכת CRM לא ניתן לבחור באילו לקוחות פוטנציאליים להתמקד על מנת להפוך אותם ללקוחות משלמים, וכל ההתנהלות העסקית הופכת להיות עניין של ניחוש במקום התנהלות קפדנית המבוססת על עובדות. גרוע מכך, אם אחד העובדים החזיק בגישה למידע הנוגע ללקוחות, והוא היה בתפקיד מפתח, ואז עזב את החברה, הוא לקח איתו את כל הידע שלו.

מערכת CRM מסייעת להבטחת דיוק ויעילות

מערכת ניהול קשרי לקוחות נועדה להתמודד עם אתגרים כאלו. היא לוקחת את נתוני הלקוחות והופכת אותם לתובנה שימושית, לפעולה שיכולה לשנות את בית העסק. מערכת CRM עוזרת לכל אחד בבית העסק לעדכן בקלות רשומות ולקבל גישה למידע העדכני ביותר.

מה עושה מערכת CRM?

המערכת מספקת מקום מרכזי שבו עסקים יכולים לאחסן נתונים של לקוחות פוטנציאליים וקיימים, לעקוב אחר המגעים עם הלקוחות, ולשתף מידע זה עם עמיתים לעבודה. היא מאפשרת לעסקים לנהל קשרים עם לקוחות ומסייעת לבית העסק לגדול.

עם מערכת CRM, כל שאלה, כל בקשת שירות, כל העדפה וכל פרטי קשר על כל לקוח מועברים וזמינים לשימוש באופן מידי. כלומר, כל מגע חדש עם הלקוח מותאם תמיד אישית, רלוונטי ומעודכן.

בנוסף, מעקב אחר כל שיחת טלפון, דואר אלקטרוני שנשלח או התקבל, פגישה שנערכה והצגת מסרים, מתועדת במערכת וקיימת אפשרות גם להוסיף הערות ולעקוב אחר לוח הזמנים לשם ארגון הצעדים הבאים בהם יש לנקוט. המערכת מבטיחה את ההזדמנויות לסגור עסקאות, ולא להחמיץ כל תקשורת או התנהלות הקשורה ללקוחות.

התכונות העיקריות של מערכת CRM

התכונות העיקריות של מערכת CRM כוללות התנהלות יעילה הקשורה לניהול אנשי קשר, הצגת מידע ודוחות המנתחים את הפעילות עם הלקוחות, בשילוב עם כלי תקשורת כגון דואר אלקטרוניומסרים פנימיים מידיים:

• ניהול אנשי קשר.
• התנהלות יציבה.
• חיזוי מכירות.
• העברת הודעות מידיות בין העובדים.
• מעקב אחר דואר אלקטרוני.
• שיתוף קבצים ותוכן.
• מעקב קל ויעיל אחר לוחות זמנים.
• תפקוד יומיומי שוטף באמצעות ממשק ידידותי של ביצוע משימות.
• ניתוח התקשורת עם הלקוחות.