מפעילים מוקדי מכירות ושירות? אל תוותרו על תוכנת CRM מקצועית!
תוכנות CRM מקצועיות הפכו להיות חלק אינטגרלי מתפקוד יעיל של מערכי מכירות ושירות לקוחות. גלו איך מגדילים את יחסי ההמרה של מוקדים טלפוניים בקליק אחד.
תוכנת CRM – מליד ללקוח
מוקדי מכירות טלמרקטינג משמשים היום כערוצים הפעילים ביותר להזרמת לקוחות לעסק. אם באמצעות קבלת שיחות נכנסות ממתעניינים פוטנציאליים, המקבלים מידע ראשוני על המוצר והשירות, אם בביצוע שיחות יוצאות לקהל שהשאיר את פרטיו בדף הנחיתה שלכם לאחר פרסום מאסיבי, ואם באמצעות ביצוע שיחות לקהל “קר” שעדיין לא הכיר את המותג שלכם. במהלך השיחות, נציגי המכירות יכולים לתעד בצורה ידנית את המידע שקיבלו, או לעדכן את הנאמר בשיחה לצד פרטי הלקוח בתוכנה המאגדת את המידע המלא על הלקוח, תוך אפשרויות עדכון בעת הצורך – זו תוכנת ה- CRM.
המידע הנאסף על ידי כל אחד מנציגי המכירות במהלך ביצוע השיחות הללו – יקר ערך. הוא מכיל, לצד פרטי ההתקשרות עם הלקוח, גם נתונים משמעותיים לתהליך המכירה, כמו מוצרים שרכש הלקוח בעבר מהארגון, תחומים ונישות בהם עוסק הלקוח ונתונים רבים על הפתרונות להם הוא עשוי להזדקק בעתיד. אינפורמציה זו תשמש את נציג המכירות על מנת להעביר את הלקוח בשלבי המכירה השונים עד שיהפוך מליד ללקוח משלם.
רמת שירותיות גבוהה מתחילה בהכרות מעמיקה עם הלקוח
תוכנת ה- CRM מתאימה גם להגברת האפקטיביות של מחלקת שירות הלקוחות בארגון. כאשר ניהול מוקד שירות מקצועי מתחיל מהיכולת לקבל את כל המידע על השירותים והמוצרים שרכש הלקוח בעבר, תוך גישה לתיעוד השיחות הקודמות עם נציגיכם. אחד הפרמטרים המגבירים את שביעות רצון הלקוחות, הוא היכולת לדבר עם נציג חדש בכל פעם שהם פונים לשירות, מבלי לחזור שוב ושוב על הרקע לבעיה בעטיה נדרש השירות. תוכנת ה- CRM, בה מתועדת כל שיחה, מאפשרת לכל נציג לשלוף בזמן אמת את המידע הדרוש ולהעניק שירות ברמה הגבוהה ביותר.
שילוב התוכנה בהקמת מוקד מכירות חדש
אם אתם נמצאים כיום במהלך הקמת מוקד מכירות חדש, או בשדרוג של מוקד מכירות ושירות לקוחות קיים, אתם בנקודת הזמן בה ניתן להטמיע מערכות טכנולוגיות חדשות ולהרגיל את הצוות החדש לבצע שלל משימות באמצעות התוכנה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד השירות, ניתן להזין את פרטיו מיידית בתוכנה, לתעד באופן מדויק את הנאמר בה ואף לקבוע משימות עתידיות (כמו למשל – “לחזור ללקוח בתאריך X לאחר החגים”). מערכות ה-CRM החדשות כוללות אפשרויות מתקדמות של אוטומציה, המאפשרת להתחיל תהליך מכירה דיגיטלי במקביל למאמצי השיווק הטלפוניים.
איך עובדת תוכנת CRM בפועל
דמיינו את התסריט הבא – ליד פוטנציאלי ממלא את דף הנחיתה, אליו הגיע לאחר פרסום ברשתות החברתיות. פרטיו מתעדכנים אוטומטית במערכת ה- CRM, הבודקת האם לקוח עם שם ומספר טלפון דומים כבר קיים במאגר הלקוחות. לאחר מכן, הלקוח זוכה לשיחה ממוקד המכירה, בה הוא מקבל פרטים ראשוניים על המותג שלכם. בסיום השיחה נשלח אליו מייל עם פרטים נוספים על השירות או המוצר הרלוונטיים, לצד פרטי התקשרות עם נציג המכירות עמו שוחח. בשלב זה המערכת מגדירה תזכורת לעשות Follow UP לאותו הלקוח 7 ימים לאחר השיחה הראשונית. נציג המכירות עמו שוחח מתקשר לאחר שבוע ומבצע את המכירה הראשונית לאותו הלקוח.
ניהול המשאב האנושי בחברה: הגדרת יעדים תקופתיים
לצד סיוע בתהליך ניהול המידע ושלבי המכירה השונים, תוכנת ה- CRM מאפשרת למנהלי מחלקות הטלמרקטינג לבצע בקרה על יחסי ההמרה של הקמפיין הטלפוני. תוכלו להפיק, למשל, דו”חות מלאים של כמות המכירות ביחס לכמות הלידים, לבחון את מספר השיחות שביצע כל נציג ואת כמות המכירות שביצע (אם במהלך יום, שבוע או חודש). בנוסף, תוכלו לקבוע יעדים שנועדו להגביר את המוטיבציה (למשל – 30 שיחות אפקטיביות ביום או עשרים מכירות בחודש) וליצור מנגנון המציג בפני העובד, בזמן אמת, עד כמה הוא קרוב להגעה ליעד.
לסיכום
לסיכום, ניהול מוקד מכירות אינו מסתכם בפיקוח על צוות הטלמרקטינג, אלא טומן בתוכו פוטנציאל להגברת האפקטיביות של כל שיחה ושיחה. כאשר נתונים רלוונטיים מופיעים לפני נציג המכירות, או נציג שירות הלקוחות, הוא מסוגל להתאים את המידע המועבר בשיחה לצרכי הלקוח, תוך שבירת ההתנגדויות העולות בכל שיחה, באמצעות שימוש באינפורמציה זו. סייעו לנציגי הארגון שלכם להציג חזות מקצועית ללידים חדשים וללקוחות קיימים כאחד, באמצעות תוכנה המקלה על תהליך העבודה ומאפשרת להם להגדיל את כמות המכירות ושביעות רצון הלקוחות בקליק.
