מערכת crm מומלצת – חוויית קנייה דיגיטלית בשירות הלקוחות

 

תקשורת כל-ערוצית מסונכרנת

בעולם עסקי תחרותי, בו כל לקוח מצפה שתכירו אותו אישית, ניהול תקשורת יעילה עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים הוא מהאתגרים המשמעותיים ביותר בתחום שירות הלקוחות. תקשורת Omni-Channel ("כל-ערוצית") שעוטפת את הלקוח שלכם בכל זמן ומכל מקום באמצעות פתרונות טכנולוגיים מתקדמים בשירות הלקוחות, תהפוך את מסע הלקוח לחווייתי יותר ותתרום משמעותית לצמיחתכם העסקית.

 

מאת: חיים כדורי – מנכ"ל כוורת CRM

מפתחת ומשווקת כוורת CRM אומניצ'אנל לניהול לקוחות.

 

זוכרים את הימים בהם הייתם יכולים להסתפק בתקשורת ?Multi-Channel תקשורת שהתאפיינה בשימוש במספר מערכות במקביל ובדרכים שונות, לא נוהלה בממשק מאוחד ואפשרה לכל לקוח לבחור את ערוץ התקשורת שמתאים לו ולפנות אליכם באמצעותו? ובכן, עולם השיווק אינו נח לרגע… ההתפתחויות הטכנולוגיות המואצות והשינויים בהרגלי הצריכה, שינו לחלוטין את האופן בו מתבצעות החלטות הקנייה.

מחד, השימוש הנרחב בטלפונים חכמים, חדירת האינטרנט לכל בית ולכל כיס, יכולת האגירה והניתוח של Big data ומערכי משלוחים יעילים יותר, מאפשרים לכם להפוך את השיווק לפרסונלי. מאידך, הלקוחות שלכם מחוברים לרשתות החברתיות, זמנם יקר יותר והם דורשים מכם חווית קנייה משופרת, המתאפיינת בנוחות רבה יותר, בזמינות גבוהה יותר ובשקיפות מלאה. מגמות אלו הובילו להתפתחות השלב הבא בתקשורת עם הלקוחות:

ה-  – Omni-Channel ובעברית: תקשורת כל-ערוצית.

 

אומניצ'אנל – כשהפיזי והדיגיטלי הופכים לאחד

אומניצ'אנל היא גישה הוליסטית לתקשורת עם הלקוחות בכל הערוצים, המאגדת את נתוני הלקוחות בפלטפורמה אחת ועושה בהם שימוש שוטף ומסונכרן לצורך שיפור חווית הקנייה והגדלת היקף הרכישות של כל לקוח.

הודות לאינטראקציה המלאה בין ערוצי התקשורת השונים, אומניצ'אנל מטשטשת את הגבולות המוכרים בין החנות הפיזית, החנות המקוונת, המדיה החברתית והטלפון החכם. באופן זה היא ומאפשרת ללקוח לנוע בקלילות בין ערוץ וערוץ לאורך כל מסע הלקוח, לבדוק מחירים, להשוות מוצרים, להתייעץ עם חבריו במדיה החברתית ולקבל החלטת קנייה מושכלת.

לכן, אם לעסק שלכם נוכחות מוגבלת באחד מערוצי התקשורת, או שאינכם מסנכרנים ומנהלים ביעילות את כל האינטראקציות שלכם עם לקוחותיכם בממשק אחד, ידידותי ונוח לשליטה, חווית הקנייה עלולה להיפגע – וכך גם השורה התחתונה בדוח ההכנסות.

 

אומניצ'אנל מציבה את הלקוח במרכז

כאשר אתם זמינים ללקוחות שלכם במגוון ערוצי תקשורת וכאשר השירות שלכם מהיר, יעיל ומתנהל בשקיפות מלאה, באפשרותכם להעמיק את ההיכרות עם הלקוחות שלכם ואת הקשרים עמם, לעמוד ביעדי ה-SLA שלכם ואף לשפר אותם. זאת באמצעות מערכות ייעודיות מתקדמות לניהול ושירות לקוחות בגישת האומניצ'אנל ובראשן הכוורת CRM אומניצ'אנל – המערכת היחידה בארץ שניתן לקבל את האומניצ'אנל הן כחלק אינטגרלי ממערכת CRM של הכוורת והן כמערכת נפרדת. עד מהרה, הלקוחות שלכם יחושו שאתם מכירים אותם טוב יותר, יודעים בדיוק מה הם רוצים ושהם באמת חשובים לכם. ומכאן, הדרך ללקוחות שבעי רצון שקונים יותר והופכים לשגרירי המותג בעולם הפיזי וברשתות החברתיות, קצרה מתמיד.

כך תיישמו את גישת האומניצ'אנל בשירות הלקוחות שלכם

 

1. נתחו את הדאטה שברשותכם

בצעו סגמנטציה ללקוחות הקיימים על פי מאפייני רכישה והתנהגות צרכנית וערכו מיפוי לערוצים ולממשקים שיכולים לסייע להם במסע הקנייה. מידע זה יסייע לכם לקבל תמונה מקיפה והרמונית של מסע הלקוח, ללא פערי מידע שעלולים לפגוע בחוויית הקנייה או בסיכוי להתרחשותה.

 

2. התאימו את ערוצי התקשורת לקהלי היעד

הקפידו להתאים את ערוצי התקשורת למאפייני קהל היעד ולאופי המוצר. לדוגמה: מוצר המיועד לצעירים ומתאפיין בעיצוב חזותי בולט, יפגין נוכחות רבה ברשתות החברתיות הויזואליות, כמו אינסטגרם וטיקטוק.

 

3. היו זמינים ללקוחות בכל הערוצים

העמידו לרשות הלקוחות שלכם את האפשרות ליצור איתכם קשר בלחיצת כפתור, במגוון ערוצים לבחירתם: טלפון, דוא"ל, מסרונים, וואטסאפ, צ'ט עם נציג שירות, קיוסק אינטראקטיבי טפסים חתומים דיגיטלית, סרטי הדרכה והודעות ברשתות החברתיות.

 

4. ספקו ללקוחות חוויית קנייה אחידה ועקבית בכל הערוצים

חוויה שכזו תעניק ללקוחות את התחושה שהעסק הפיזי והעסק הדיגיטלי שלכם הם יחידה עסקית אחת. תתפלאו לשמוע כמה עסקים חוטאים בנושא זה ואינם מסנכרנים את פעילותם בערוצים השונים מבחינת מלאי, מחירים, מבצעים, מדיניות החזרות ושירות לקוחות.

 

5. הפעילו ממשק מסונכרן אחד לניהול הלקוחות

שלבו בממשק אחד מסונכרן את כל הדאטה הקיים במערכות ה-CRM שלכם ואת כל האינטראקציות שאתם מקיימים עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים בכל ערוצי התקשורת. כך תגיעו לתובנות חשובות בכל הנוגע למעורבות הלקוחות בכל נקודת השקה עם העסק שלכם ובאיזו נקודה הם נמצאים במסע הלקוח ותוכלו לספק להם חווית קניה מותאמת אישית.

 

6. עקבו אחר משפך הלידים לאורך כל מסע הלקוח

נהלו במסך אחד את משפך הלידים, החל מיצירת הקשר הראשוני עם הלקוחות הפוטנציאלים ועד הפיכתם ללקוחות משלמים וספקו להם מענה מיטבי לצורכיהם ולהעדפותיהם לאורך כל מסע הלקוח.

 

7. הפעילו אוטומציות שיווקיות בשירות הלקוחות

קצרו משמעותית את זמני ניהול פניות השירות והקלו על הלקוחות בתהליכי הקנייה והתשלום. אפשרו מילוי טפסים דיגיטליים, הורדת קופונים, התחברות למועדון הלקוחות ותשלום מאובטח מכל ערוץ תקשורת