1. השתמש במערכת CRM כדי לפתור את פיצול הקשב בעידן הדיגיטלי
כולנו, בעלי עסקים ושכירים, סובלים מרעש דיגיטלי: ריבוי אמצעי התקשורת, מסרונים, מיילים, טלפונים, המקרקשים באוזנינו לבלי הפסק, מקשה עלינו לא רק את הקשב אלא גם את קבלת ההחלטות. מערכת CRM המבוססת על ענן, היא מערכת נגישה, שניתן להגיע אליה מכל מקום, גם בחופשה ולהתעדכן במצב העסק שלנו. בדיוק כפי שאנו מתחברים למערכת המייל כדי לשמור על תקשורת שוטפת עם הלקוחות, כך אנו יכולים כבעלי עסק להתחבר למערכת ה-CRM שלנו , לקבל החלטות שקולות בנוגע לשיווק ולמכירות, תוך יצירת קשב ותוך הפעלת שיקול דעת.
2. מערכת CRM מביאה לאחידות בתקשורת
המיכון של תהליכי התקשורת עם הלקוחות מביא להאחדה של מסרים. האחדה של מסרים בעסק תורמת לשירות ולשיווק שלו. אין צורך "לשבור את הראש" מה לומר ללקוח או להמציא מחדש את הגלגל. היא מאפשרת לשכפל נוסחאות הצלחה. יתרה מזו, מערכת ה- CRM מאפשרת להשתמש בתבניות קבועות לשיחה, להצעת מחיר, לסגירת שיחה. המערכת גם מאפשרת מעקב אחר התקשורת עם הלקוחות. לא ניתן בשום מערכת לעקוב אחר התקשורת עם הלקוח, שהיא חשובה מאין כמוה לשימורו. שום מערכת לניהול משימות אינה דומה למערכת CRM שעוטפת את התקשורת עם הלקוח מכל ההיבטים: מפרטת את אופי הערוץ, את משך השיחה, את סיומה, את הצלחתה, את היוזם שלה ואת המעורבים בה. עבור עסקים שיש להם לקוחות קבועים או לקוחות בעלי היקף רחב, שאחראים על מרבית מההכנסות האחידות בתקשורת וגם המקצוענות של תיעוד השיחות מאפשרת שירות ברמה גבוהה ומעקב אחר כשלי שירות. רוב ארגוני השירות מתקשים לאתר את כשלי השירות ואת הסיבות מדוע לקוחות עוזבים אותם. ככל שהתקשורת עם הלקוח ממוכנת ונשלטת יותר, כך התקשורת עם הלקוח ועם אנשים היא אפקטיבית יותר.
3. עם CRM, אתה לא צריך להגדיל את הצוות
כל בעל עסק יודע כי יעילות העסק אינה נמדדת בכמות כוח האדם שבו. להיפך, עסק יעיל הוא עסק זריז ואיכותי, שמבצע את המשימות שלו במועד. במאה ה-21, האוטומציה מביאה לא רק לייתור מקצועות אלא גם לייעול. בכל הנוגע לניהול עסק קטן, האוטומציה והמיכון מיטיבים עם בעל העסק או המנהל ומקלים עליו מאוד. בפרקי זמן קצרים, בין משימות, הוא יכול להתעדכן במצב המכירות, במצב הפיננסי או במצב התשלומים מבלי להעסיק דווקא בעסק קטן, שבו בעל העסק הוא להטוטן, כזה הוא כל תהליך התפעול השוטף של העסק. ככל שהתהליך הניהול ממוכן יותר, כך הוא חסכוני יותר, אובייקטיבי ועסקי במובן של הענייניות, תכונה שלעתים חסרה לבעלי עסק בשל ההזדהות הרגשית שלהם עמו.
4. עם CRM, התפעול של העסק פשוט יותר
בעסק הקטן או הבינוני, האתגרים בתפעול השוטף דומים מאוד לאתגרים בניהול השוטף: המומחה המקצועי הוא לאו דווקא האדם היעיל ביותר או הענייני ביותר. כך לדוגמה, אדם יכול להיות עובד מעולה בעסק, אבל כזה שלא יודע לנהל את זמנו: הוא מקדיש למשימות פעוטות זמן רב מדיי ולמשימות חשובות זמן מועט מדיי. האוטומציה שמספקת מערכת ה-CRM בנוגע לניהול הזמן של הצוות לא תסולא בפז: כל עובד מקבל משימות מהמערכת; אין צורך להתווכח על הזמן או על המשימה. ההקצאה הכביכול "אוטומטית" מונעת קצרים בתקשורת בתוך הצוות ומקלה על המנהל לתפעל את העסק ולקדם נושאים חשובים בו.
5. השתמש במערכת כדי לתעדף משימות
תעדוף משימות או ניהול זמן הן סוגיות רגישות. בעידן הדיגיטלי, עובדים רבים גם מתקשים לעמוד כנגד המיילים או המסרונים שהם מקבלים מלקוחות. מערכת ה- CRM יוצרת את התעדוף במשימות לפי הנחיות מרחוק של בעל העסק; כך נשמרים יחסים טובים בין חברי הצוות והיעילות של העסק נשמרת. כל אימת שהתעדוף במשימות הוא כביכול "אוטומטי", לא נוצרים משקעים כלפי המנהל, כלפי חברי הצוות או כלפי מהות המשימה. התהליך טבעי יותר, והחלוקה היא עניינית.
6. הקצה משימות לחברי הצוות בעזרת ה- CRM – ניהול תורים
מערכת ה-CRM מאפשרת ניהול תורים בקרב חברי הצוות. מדובר בהקצאת משימות בתוך חברי הצוות שהיא אוטומטית לפי מספר השיחות או המשימות הנכנסות לארגון. האוטומציה של המשימות חוסכת זמן עבודה יקר ומאפשרת גם גמישות בביצועים או עמידה בעתות לחץ, לדוגמה: מכירות בחנות פרחים לפני החגים. ניהול התורים מאפשר לאנשי המכירות ליצור תעדוף של המשימות לפי המתרחש בשטח. גם בעולם המכירות, איש מכירות יכול למכור באופן מעולה, אבל לא יודע לנהל את זמנו בעת לחץ. הוא רואה את הלקוח שלפניו אבל אין לו את הראייה הרוחבית שמספקת מערכת ה-CRM.
7. נהל את הזמן טוב יותר עם CRM
מערכת ה- CRM מאפשרת לבעל העסק או למנהל לנהל את זמנו ואת זמנם של האנשים החשובים בצורה אפקטיבית. משימות שבעבר ארכו שעות אורכות דקות ומפנות את זמנו לדברים החשובים או למנוחה. בעסק זמן התפקיד הניהולי הוא חלקי, ולכן לחיסכון בזמן שמספקת המערכת יש משמעות רבה יותר. קשה מאוד לשכור את שירותיו של מנהל באופן חלקי ומערכת הCRM עוזרת למנהל העסק לנהל אותו באופן חלקי בצורה המיטבית. המדידה האובייקטיבית שיוצרת המערכת גם מאפשרת לבעל העסק לדעת במה כדאי לו להשקיע בזמן הקרוב ובמה לא. קשה מאוד לבעלי עסקים לגלות גמישות בניהול הזמן שלהם. לדוגמה: אם סוף סוף החליטו להקדיש זמן ללידים, הם ידבקו בזה. לעומת זאת, מערכת ה-CRM יכולה להראות לבעל העסק כי בעתות חגים, הוא יכול להקדיש ללידים רק 1/4 שעה ביום ולהתמקד בנושאים אחרים. ניהול הזמן שלו אינו רגשי אלא אובייקטיבי וחותר לתוצאות. ניהול הזמן באמצעות CRM יכול לחסוך תסכולים רבים מבעל העסק, שמרגיש כי הוא עובד ועובד ולא רואה תוצאות לעמלו.
8. נהל את הפגישות שלך כמו שצריך עם CRM
בתחומים שונים, ריבוי הפגישות הוא עצום. לדוגמה: משרד עורך דין, יועץ מס, חנות לחומרי חשמל. ללא ניהול ממוכן של הפגישות, קל מאוד ללכת לאיבוד ולשכוח פגישות. אין דבר גרוע יותר לבעל עסק או לאיש מכירות מאשר לשכוח פגישה מתוכננת. מערכת ה-CRM מנתבת את הפגישות, מאזנת את הפגישות בעתות לחץ וגם שולחת לנו וללקוחות תזכורות. מערכת ה-CRM מתממשקת עם מערכת מסרונים. אין דבר מקצועי יותר מאשר לשלוח תזכורות במייל ללקוח על הפגישה המתוכננת או לשלוח לו מסרון עם הוראות בוויז כיצד להגיע למשרד לפגישת ההיכרות הצפויה. כל הגישה של הלקוח הפוטנציאלי משתנה עם קבלת התזכורות האוטומטיות הללו, שמתאפשרות רק בעזרת מערכת CRM.
9. כך תוכל לשתף את הידע שכבר שילמת עליו
שיתוף ידע בארגון הוא נושא כאוב, בוודאי ובוודאי שבארגון קטן. אם בארגונים גדולים, ישנן מערכות תומכות ידע, תהליכים תומכי ידע, ישיבות שבהן נדרשים המשתתפים לשתף ידע, הרי שבארגון קטן המודעות לכך היא אפסית ומה גם שהידע בשיווק ובכירות לעתים גם בשירות הלקוחות מפוזר בקרב ספקים ונותני שירות במיקור-חוץ. כך יוצא, שהעסק משקיע משאבים רבים באיסוף ידע, שבסופו של דבר אינו שלו, והגרוע מכך: שהוא אינו יכול להשתמש בידע או לקבל ממנו תובנות חשובות. מערכת ה-CRM מאפשרת לתעד מידע חשוב לארגון לדלות אותו מספקים ולארגן אותו באופן המתאים לעסק. שיתוף הידע ומיכונו מאפשרים לבעל העסק להשתמש בידע בעת הצורך: בעת עריכת מבצעים, בזמני שיא במכירות וכיוצא באלה. עודף המידע המוטל על בעל העסק הוא כה רב, שהוא מתקשה להיזכר גם בתובנות חשובות בעת הצורך. נוסף על כך, בעת יציאת עובד לגמלאות או בזמן עזיבה, הוא לוקח עימו מידע רב, שהולך לאיבוד לעסק. אם המידע מתועד במערכת CRM בעסק קטן או בינוני, בדיוק כפי שהוא מתועד במערכת לניהול ידע בארגון גדול, האבדה יכולה להיות אנושית, בעלת ערך שירותי אבל לא תפעולית או מקצועית. גם העובד שלעבר לא מוטרד משאלות אין ספור לאחר העזיבה. הלקוחות של העסק מרוצים, כי הם כמעט ואינם חשים בשינוי הפרסונאלי.
10. CRM ישפר לך את התקשורת בעסק
בעסק קטן התקשורת בין אנשי הצוות חשובה להצלחה אך גם עלולה להיות טעונה. המיכון של תהליכי העבודה, תיעוד הידע והתקשורת עם הלקוח מפנה זמן לחברי הצוות ומונע חיכוכים ביניהם. הם יכולים לתקשר ביניהם באופן ענייני בעזרת המערכת ולחסוך עימותים או ויכוחים. גם התקשורת עם ספקי משנה או קבלנים במיקור חוץ שלעתים שולטים בפעילויות חשובות כמו שיווק או מכירות הוא אחר.
בקיצור: עם CRM, רמת הניהול שלך קופצת מדרגה
לסיכום, מערכת ה- CRM היא כלי הכרחי לבעל העסק הקטן וגם לפרילנסר העובד מביתו. באופן פרדוקסלי, ככל שהעסק קטן או ממוקד יותר, כך ריבוי מטלות הרוחב מעיק עליו. מערכת CRM חוסכת ממנו זמן ניהול יקר, מאפשרת לו לדעת את מצב העסק בזמן נתון, לנייד משאבי מכירות לפי רווחיות ובסופו של דבר לגרום לעסק להיות רווחי יותר. שיתוף הידע שמספקת מערכת ה- , CRM מאפשר לעסק להיות יציב יותר ולא לעבור טלטלות עקב עזיבת עובד או שינוי בספק שירות. גם בשני האתגרים המעיקים ביותר על בעלי עסק בתחרות הגואה, טיפול בלידים ומעקב אחר אנשי מכירות וספקי שיווק, מאפשרת מערכת ה- CRM ניידות, אובייקטיביות יעילות וחיסכון. עבור לבעל עסק קטן או בינוני, פרמטרים אלה עשויים להיות או לחדול. למעשה, מערכת ה- CRM מביאה לפרילנסר, לעסק הקטן והבינוני ניהול ברמה אחרת של ארגונים גדולים ומצליחים. מאחר שהעידן הדיגיטלי מעמיס מטלות על ניהול העסק או החברה, בלא כל קשר לגודלה, הרי שניהול נכון של העסק הוא הכרח כדי לשרוד ולצלוח את מימי השוק הסוערים.
