מערכת הomnichannel היא מוצר נוסף של הכוורת המאפשר קבלת פניות מלקוחות דרך מקורות הגעה שונים
נוכל לגשת אליה מדף הבית > הקובייה של מודול השירות
לחילופין, ניתן לגשת אל מודו השירות גם דרך התפריט הימני (ע"י לחיצה על אייקון של שלושת הפסים)
לוח בקרה
לוח הבקרה הינו דף שבו נוכל לראות פרטים יבשים על המערכת, נוכל לראות כמה פניות מוקצות לכל עובד ומהי הדחיפות שלהם.
נוכל לראות מהי החלוקה, עמידה ביעדים, ואיפה הפניות עומדות מבחינת SLA
בלחיצה על כל אחד מהעובדים נגיע אל לוח הבקרה של העובד עצמו – ונוכל לראות את את הפניות שעליו ואיפה הן עומדות
בלחיצה על שם העובד, נוכל לשנות את העובד עליו אנו מסתכלים או לחילופין – לבחור לראות את כל העובדים.
לוח בקרה אישי – בהתאמה יקח אותנו אל הלוח האישי שלנו.
הקצאת פניות
בדף זה נוכל לראות את הפניות שנכנסו ועומדות בתור הפניות – פניות שעדיין לא הוקצו לאף עובד. נוכל בקובייה מצד ימין לבחור איזו מחלקה של פניות נרצה לראות (או אם לראות את כולם)
כדי להיכנס לתוך הפניה עצמה נלחץ על האייקון מצד שמאל בשורת הפניה או לחילופין לחיצה על הפניה עצמה תרחיב אותה ויופיע לנו כפתור בשם " לתצוגת הפנייה"
מיד עם כניסה לפניה נוכל לראות את המלל שהלקוח הוסיף, מי הלקוח ומתי נפתחה
נוכל לשנות סטטוס של פניה ע"י לחיצה על הבועה הימנית בסרגל הפניה האפור (היכן שמופיע פניה חדשה בתמונה)
נוכל לבצע פעולות שונות ע"י לחיצה על הבועה השמאלית בסרגל הפניה האפור (מה תרצו לעשות)
בין הפעולות שנוכל לבצע מבועה זו: הקצאת פנייה, סגירת פנייה, הוספת משימה על הפנייה, מחיקת פנייה, הוספת הערה וכו'
בשורת כתיבה למטה, נוכל לענות ללקוח – את דרך המענה נוכל לשנות באייקון מצד ימין לשורת הכתיבה
חיפוש / פילוח פניות
כמו פילוחים רגילים – נוכל לפלח ולחפש פניות במערכת
החלק העליון של הפילוח מאפשר לנו לבצע פילוח כללי יותר, לפי עובד, האם הפנייה סגורה, מחלקה, עדיפות וכו'.
ניתן לחפש פניות לפי תאריכים:
תאריך פתיחה, תאריך סגירה, תאריכים לסטטוסים
מאיפה הגיעה הפניה וכו'.
ניתן לראות מתחת לחיפושים הללו שהמערכת מאפשרת לנו גם לפלח לפי פניות שלא מוקצות לעובד או פניות ללא סיווג.
במידה ויש לנו שדות מותאמים אישית לפניות / התקשרויות נוכל לפלח גם לפיהם.
רשימת עדיפויות פניות
בדף זה, נוכל להגדיר עדיפויות לפניות ומה יהיה הSLA שלהם
נוכל להוסיף עדיפויות (לא נוכל להוריד את האפשרויות ברירת מחדל או לעבוד ללא SLA
רשימת סוגי פניות
בדף זה, נוכל להקים סוגי פניות (מחלקות) בהתאם למחלקות שאיתם אנו עובדים
רשימת סטטוסי פניות
בדף זה, נוכל להגדיר את הסטטוסים לפניות – חשוב לשים לב על איזה סוג סטטוסים אנחנו עובדים (הדף נפתח כברירת מחדל על סטטוסים ללקוחות)
הערות מנהל
בדף זה, נוכל להוסיף הערות מנהל שיופיעו לעובדים בפאנל מצד ימין
ניתוח לקוחות מתלוננים
תחת דוחות>דוחות פניות כאשר נפלח את הפניות בהתאם לפילוח הרצוי ונגלגל למטה – נראה כי יש לנו טבלה בשם "אלופי המתלוננים"
נוכל לראות מי הלקוח שפתח הכי הרבה פניות
